O futuro das empresas passa pela excelência no atendimento ao cliente
Enviado dia - 08/10/2018
Num mundo cada vez mais volátil, dinâmico e incerto, a experiência do cliente tornou-se uma prerrogativa inquestionável para as empresas que querem se manter competitivas e com índices de reputação que as coloquem numa posição diferenciada. Além de equipes altamente qualificadas, as empresas, independente do segmento que atuam, precisam aliar a criatividade dos colaboradores – diferencial que jamais será substituído pelas máquinas – com tecnologias de ponta que permitam ganhar agilidade nos processos, reduzir erros e gerar interações mais eficientes.
No setor de transportes e logística, a automação tornou-se uma das tendências mais impactantes, seja para gerenciar o transporte de cargas até o local de destino, que pode ser um centro de distribuição ou um terminal portuário, seja para monitorar os contêineres e manter a qualidade de determinados produtos exatamente da maneira que saíram de uma determinada localidade. Há empresas que contam com tecnologias sofisticadas para garantir a hibernação da fruta para que ela chegue na Europa da mesma forma que deixou o Brasil, ampliando o tempo de prateleira.
A transformação digital é um caminho sem volta, que permite avaliar situações rapidamente, evitar problemas de maneira preditiva e agilizar a tomada de decisões. Tudo isso impacta no atendimento ao cliente, na forma como ele avalia a experiência e na reputação de uma marca. Por isso, o foco no atendimento ao cliente deve ser uma prioridade das organizações que desejam sobreviver num mercado em que a inovação, a mudança de mindset e o crescimento exponencial soam como “mantras” no ambiente corporativo.
Nesta nova economia 4.0, o cliente sempre tem razão e quer soluções e feedbacks rápidos. Para compreender suas necessidades e oferecer um atendimento que realmente o surpreenda, empresas como a Aliança Navegação e Logística e a Hamburg Süd contam com uma área de Customer Service, formada por profissionais qualificados e que colocam o cliente no “centro”.
Segundo avaliação interna realizada no primeiro semestre, o tempo médio de espera (TME) até o cliente ser atendido é de 10 segundos. O índice referente ao volume confirmado de bookings (reservas de espaço nos contêineres) é de quase 100% (99,4%), sendo que a confirmação da reserva é realizada em até 4h em 91% dos casos. Já a produtividade no atendimento telefônico chega a 99% tanto na importação quanto na exportação.
O ponto mais importante neste processo é compreender as necessidades do cliente e oferecer soluções personalizadas. Quando se trabalha com várias verticais de mercado, o ideal é contar com equipes especializadas para cada segmento, que conheçam todos os detalhes da cadeia logística e como viabilizar a intermodalidade de maneira bem-sucedida, com periodicidade e segurança.
A implementação de um ecossistema de atendimento multicanal é essencial para disponibilizar as informações que os clientes necessitam, nos canais que eles desejam, preferencialmente em tempo real – ou quase isso. Assim como o pré-venda, o pós-venda precisa ser consultivo e amigável, mantendo o mesmo nível de excelência que será fundamental para fidelizar o cliente.
A importância da automatização da averbação de carga
Enviado dia - 08/10/2018
Se há uma atividade que faz o Brasil funcionar certamente é o transporte de cargas. Qualquer problema nessa área acarreta um efeito cascata que interfere em todos os setores, derruba os índices econômicos e traz prejuízos às pessoas. Diariamente acontecem atrasos nas entregas, avarias nas mercadorias ou até mesmo ações de criminosos que impactam a vida de uma determinada comunidade. É preciso encontrar formas de proteger esse serviço – ao mesmo tempo em que é otimizado e simplificado os processos para as transportadoras.
É nesse ponto que entra a averbação de cargas, um processo que assegura as mercadorias e evita problemas no caso de sinistro. Na prática, a empresa contrata um seguro no intuito de proteger o transporte de avarias ou roubo. Essa iniciativa é obrigatória por lei, que determina que toda carga deve ser assegurada e averbada independentemente do modal escolhido (rodoviário, ferroviário, hidroviário, marítimo ou aéreo). Como grande parte das entregas no Brasil é feita por caminhões, o seguro mais comum é o Responsabilidade Civil do Transportador Rodoviário de Carga (RCTR-C).
Contudo, apesar da obrigatoriedade legal, muitas organizações ainda não se concentram nessa prática e acabam realizando todo o processo de forma manual e sem a ajuda de tecnologia. Se o objetivo é assegurar a entrega, não faz sentido realizá-lo precariamente. Ao inserir dados manualmente em uma planilha ou arquivo, o colaborador está sujeito a equívocos ou enganos e pode não inserir alguma informação – o que eleva o custo operacional e derruba a produtividade. O ideal, portanto, é automatizar essa tarefa para garantir mais segurança e aumentar o desempenho.
Para isso, as transportadoras devem utilizar um TMS (Sistema de gestão de transportes, na sigla inglesa) e integrá-lo a um sistema EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados) que esteja no mesmo padrão do software utilizado na seguradora. Assim, é possível transmitir os dados com segurança e agilidade à empresa responsável pela averbação da carga a cada entrega realizada. Além disso, o gestor também é beneficiado, pois passa a ter mais tempo para verificar se as mercadorias foram acomodadas com segurança no veículo.
Ainda que não reduza os riscos de acidentes ou a ação de bandidos, a averbação eletrônica protege o embarcador e a transportadora de ter que arcar com qualquer gasto que resulte destes problemas. A ação também facilita o gerenciamento de riscos, minimizando os impactos de qualquer situação decorrente da entrega, melhora a segurança em todos os processos, reduz o prejuízo das empresas e elimina problemas com a fiscalização por comprovar a conformidade dos documentos referentes às cargas.
Em um cenário em que a tecnologia é dominante e as corporações precisam “fazer mais com menos”, é preciso automatizar todas as tarefas burocráticas e liberar os colaboradores a ocuparem posições mais estratégicas. No caso da averbação de carga, um item fundamental para as transportadoras, chega a ser um recurso obrigatório para se destacar em um mercado tão competitivo.
* Valmir Colodrão é diretor da Praxio, empresa de soluções voltadas para gestão das empresas de transporte rodoviário de cargas e passageiros.
Presidenciáveis esquecem de ferrovias em plano de governo
Enviado dia - 08/10/2018
Nem parece que o país enfrentou no período pré-eleitoral crise de abastecimento com o movimento dos caminhoneiros e discutiu a redução da dependência do transporte rodoviário para o escoamento de carga.
O sistema ferroviário, apontado como alternativa ao tráfego de caminhões, foi praticamente esquecido por candidatos à Presidência da República em suas propostas de governo apresentadas ao TSE (Tribunal Superior Eleitoral).
Dos 13 candidatos que querem substituir Michel Temer no Palácio do Planalto a partir de 1º de janeiro, quatro —Alvaro Dias (Podemos), Geraldo Alckmin (PSDB), Henrique Meirelles (MDB) e Vera Lúcia (PSTU)— não tratam do tema.
Os três primeiros falam apenas em melhorar logística, transportes ou infraestrutura.
Mas, mesmo entre os outros nove candidatos, associações do setor apontam a deficiência das propostas, apresentadas em alguns casos de forma genérica e vistas como superficiais ou irreais.
São os casos das propostas de recriação da extinta Rede Ferroviária Federal, de João Goulart Filho (PPL), e a de levar o país a 150 mil quilômetros de trilhos, integrante do “Plano de Nação para a Colônia Brasileira” de Cabo Daciolo (Patriota).
A rede ferroviária foi liquidada em 2005 e deixou dívida ao Tesouro Nacional de R$ 13,6 bilhões, além de passivo judicial superior a R$ 6 bilhões —a maioria de ações trabalhistas.
Atualmente, a malha do país tem 28,2 mil km, segundo estudo da CNI (Confederação Nacional da Indústria), e chegar a 150 mil km é considerada uma proposta impossível.
A extensão atual é praticamente a mesma que o Brasil tinha na década de 1920 e qualquer projeto ferroviário leva tempo médio de dez anos entre a concepção e a conclusão.
Entre os candidatos que têm aparecido à frente nas pesquisas Datafolha, Jair Bolsonaro (PSL) diz que é preciso integrar modais de transporte.
Fernando Haddad (PT), cujo plano foi entregue quando o candidato da sigla ainda era o ex-presidente Luiz Inácio Lula da Silva, afirma que o crescimento econômico exigirá investimentos em transporte de cargas e passageiros.
Ciro Gomes (PDT) também cita o transporte de passageiros —além do de cargas—, quase incipiente no país.
Já Alckmin afirma que vai priorizar investimentos em infraestrutura em parceria com a iniciativa privada para aumentar a competitividade.
Marina Silva (Rede) aborda o tema ao propor a renegociação de contratos da malha ferroviária, o que permitiria o aumento de investimentos.
Entre os problemas enfrentados pelo setor ferroviário estão concessões desatualizadas, falta de compartilhamento de trilhos, entraves de interconexão das ferrovias e o não uso de um terço da malha.
A alegada falta de políticas públicas também permite que cargas sejam transportadas em longas distâncias em caminhões, o que encarece o preço final dos produtos e gera perda de competitividade da economia nacional.
Segundo a CNT (Confederação Nacional do Transporte), as ferrovias transportam só 20,7% das cargas no país, ante os 61,1% do volume transportado por meio de rodovias.
“Quando comparamos o que foi proposto e o que nós apresentamos como sendo prioritário existe uma distância, uma diferença brutal”, disse Bruno Batista, diretor-executivo da CNT.
A confederação encaminhou aos candidatos propostas para o transporte. Elas contemplam os principais problemas de cada modal, investimentos, projetos prioritários, gargalos e soluções.
Para Batista, a ausência de projetos prioritários dos candidatos causa insegurança ao setor, o que, aliado à situação política e econômica, paralisa investimentos.
“Os candidatos, e talvez por uma própria tradição nefasta dos governos federais nos últimos anos, nunca viram o transporte como prioridade. De certa forma, não causa espanto isso não estar sendo abordado com a atenção que deveria.”
Ainda segundo ele, é preciso que o país priorize obras para aliviar o transporte rodoviário, o que será possível fazer de forma mais rápida com a estrutura ferroviária.
Para o diretor-executivo da ANTF (associação dos transportadores ferroviários), Fernando Paes, é sintomático que as ferrovias não tenham sido contempladas nos programas dos presidenciáveis.
Ele, porém, disse ter notado discurso diferente ao conversar com as equipes dos candidatos. “Elas estão interessadas em entender quais são as políticas públicas ou o programa de governo em andamento para o setor”, diz.
A prioridade do setor é a prorrogação antecipada das cinco concessões ferroviárias de cargas que, com três projetos que devem sair do papel, poderão fazer até 2025 as linhas férreas responderem por 31% do transporte de cargas.
Sem as concessões, o índice pouco cresceria, diz Paes.
Outro problema apontado pelo setor é que, de todos os presidenciáveis, só Haddad, Ciro, Boulos e Daciolo citaram investimentos no transporte ferroviário de passageiros.
Esse é o principal pedido feito pela Abifer (associação da indústria ferroviária) em documento enviado aos candidatos a presidente.
Entre 2010 e 2017, o setor entregou em média 334 carros de passageiros por ano, total que será de 298 neste ano. Para 2019, não há pedidos.
Isso fez os 10.000 empregos de 2017 serem reduzidos pela metade e a previsão é que o total seja inferior a 2.500 no próximo ano.
“Como temos as renovações antecipadas de concessões encaminhadas para ocorrer até o início do ano que vem, elegemos o transporte de passageiros no programa pela falta de visão futura imediata”, afirmou Vicente Abate, presidente da associação.
Segundo ele, de forma geral, os programas dos candidatos propõem menos do que o setor de fato precisa.
Fonte: Jornal Folha de S. Paulo via Portal de Notícias UOL